Диплом Проект мероприятий по улучшению обслуживания клиентов .

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
1. Теоретическая часть 4
1.1.Клиентология – суть, содержание, подходы 5
1.2. Формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденция развития и правила организации эффективного сервиса 8
1.3.Новые технологии и методы в обслуживании клиентов 12

....

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1. Теоретическая часть 4

1.1.Клиентология – суть, содержание, подходы 5

1.2. Формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденция развития и правила организации эффективного сервиса 8

1.3.Новые технологии и методы в обслуживании клиентов 12

2.Аналитическая часть 19

2.1.Анализ сегмента рынка услуг 19

2.2.Общая характеристика предприятия 21

2.3.Анализ основных технико-экономических показателей 24

2.4. Анализ качества и системы обслуживания клиентов 31

2.5.Анализ имиджа фирмы, рекламы и PR 42

2.5. Выводы по аналитической части работы 44

3.Проектная часть 50

3.1.Мероприятия по внедрению системы учёта персональных требований клиентов 51

3.1.1.Программа «автоматизация внутренних процессов» 51

3.1.2. Расчет экономической эффективности и рентабельности инвестиций внедрения CRM 60

3.2.Мероприятия по разработке рекламной кампании 66

3.3.Мероприятия по разработке для предприятия PR-компании 69

3.4. Мероприятия по повышению качества и культуры обслуживания 72

3.5..Мероприятия по совершенствованию системы кадрового менеджмента в организации 76

3.6.Мероприятия по созданию стратегии развития фирмы 77

3.7. Выводы по проектной части работы 78

Заключение 83

Библиографический список 88

Введение

Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. В ведущих европейских странах, а также в Соединенных Штатах Америки и Японии, количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60 - 70% от общего объема национального производства. В международной торговле услуги насчитывают примерно четверть суммы общего мирового экспорта. Рабочие места, связанные с предоставлением услуг, есть не только в традиционных отраслях непроизводственной сферы, в гостиницах, авиакомпаниях, банках, телекоммуникациях и т.п., но и во многих производственных отраслях. Среди них - юристы корпораций, медики, инструкторы по обучению торгового персонала. Услуги покупаются как отдельными людьми, так и домохозяйствами, в этом случае они называются потребительскими. Если же услуги предоставляются компаниям и другим организациям, то они называются деловыми [4,c 94].

Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов.

Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию.

Все эти тенденции, в свою очередь, вызвали рост сервиса во всех отраслях экономики. Именно этим обусловлена актуальность выбранной темы работы.

Предметом работы является исследование системы обслуживания клиентов и её усовершенствование.

Объект исследования - ООО «Рек-тек»

Цель работы - разработать проект мероприятий по улучшению взаимодействия компании с клиентами.

Для достижения поставленной цели необходимо решить поставленные задачи:

- рассмотреть сервисную деятельность предприятия;

- провести классификацию форм обслуживания клиентов;

- изучить основные формы, методы, технологии и приемы работы с клиентами;

- дать характеристику и провести анализ маркетинговой деятельности ООО «Рек-тек»;

- оценить эффективность производственных процессов, связанных с реализацией концепции маркетинга партнерских отношений;

- изучить методологию и практику планирования на основе клиент-ориентированного подхода (CRM);

- проанализировать существующую систему работы с клиентами в ООО «Рек-тек»;

- сделать выводы и разработать предложения по результатам исследования.

Реализация выше поставленных задач позволит раскрыть тематику исследуемой работы и получить знания в области сервисной деятельности предприятия.

Заключение

Сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции как промышленного, так и продовольственного назначения. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара, и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель –«нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Кратко определив новейшую концепцию маркетинга - клиентоориентированный маркетинг, автор представил и доказательство актуальности данной концепции маркетинга, в основе которой лежит не товар, а коммуникация с покупателем. Именно коммуникации, то есть взаимоотношения, а не товар - вот что действительно актуально для современной экономики и коррелирует с общественным и научно-техническим прогрессом, эволюцией поведенческих предпочтений потребителя.

Поскольку любая теория требует своего практического применения, то предваряя переход от теоретической к практической части настоящей курсовой работы, автор рассмотрел практическую концепцию «Управления взаимоотношениями с клиентами» (CRM). Автором в данной части работы рассмотрены продукты, которые позволяют автоматизировать бизнес-процессы маркетинга, продаж и обслуживания, при этом сохраняя постоянную ориентированность на клиента и его потребности. Описаны также и традиционные составляющие части подобных систем, даны теоретические основы по сфере их применения в планировании маркетинга и бизнесе.

Объектом исследования работы является рекламная компания «Рек-тек», которая характеризуется следующей экономической динамикой

1. уменьшение кредиторской задолженности по всем статьям;

2. предприятие имеет достаточную текущую ликвидность и может за счёт оборотных средств погасить свои краткосрочные обязательства.

3. фирма обладает практически достаточной финансовой автономией, то есть независимостью от внешних займов.

4. увеличение расходов фирмы

5. снижение рнетабельности

На основании проведённого анализа необходимо сделать следующие выводы.

1.Фирма испытывает ряд проблем:

• отсутствие эффективных методов стимулирования сбыта услуги;

• отсутствие автоматизированной системы учёта персональных требований клиентов;

• отсутствие массовой рекламы;

• неузнаваемость бренда на улицах Москвы;

• снижение качества и культуры обслуживания;

• плохое распределение рабочего времени среди менеджеров;

• слабый контроль;

• отсутствие системы прогнозирования сбыта услуги.

2. На основании поставленных проблем необходимо решить следующие задачи:

• минимизировать суммарные издержки за счёт реорганизации функциональной деятельности фирмы;

• максимизировать чистую прибыль за счёт внедрения автоматизированной системы управления клиентами и проведения массовой рекламной акции;

• увеличить стоимость компании за счёт повышения имиджа, качества и культуры обслуживания клиентов;

• разработать стратегию развития фирмы.

Практическая часть настоящей курсовой работы начинается с краткой характеристики исследуемой организации, описания её организационной структуры и бизнес - целей. Для достижения поставленных в рамках данной дипломной работы целей и задач, был составлен план практической исследовательской работы в организации ООО «Рек-тек». План включал в себя этапы анализа существующих процессов взаимоотношений с клиентами, моделирования оптимальных процессов, выявления проблем за счет сравнения реального и смоделированного бизнес-процессов, разработки кратких практических рекомендаций по совершенствованию системы работы с клиентами.

Исследовательская часть настоящей работы, описывает существующие бизнес-процессы с привязкой к исследуемым подразделениям компании. На основании полученных исследовательских данных, автор определил самое показательное подразделение системы взаимоотношений с клиентами ООО «Рек-тек», в котором присутствовало бы максимум типов операций взаимоотношений с клиентами, представленных в исследуемой компании. В результате практического исследования, автор выявил, что таким подразделением является «отдел продаж», выполняющий, в той или иной степени, всю номенклатуру операций связанных с взаимоотношениями с клиентами. Соответственно проблемы отдела продаж и рекомендации по их устранению применимы, не только для него, но и для других подразделений исследуемой компании. Данный практический вывод подтверждается и самой организацией

В рамках реализации намеченного плана исследования, автором был смоделирован оптимальный бизнес-процесс отдела продаж, определены его этапы и контрольные параметры, и проведен сравнительный анализ реального и смоделированного бизнес-процессов. Сравнительный анализ показал, что реальный и смоделированный бизнес-процессы в целом совпадают, что позволяет сделать вывод о наличии CRM-идеологии в исследуемой организации. Однако, у них существуют и различия, которые и являются причинами выявленных в рамках практического исследования проблем. В целом же анализ выявленных проблем показал, что для эффективной работы ООО «Рек-тек» необходим инструмент, который позволил бы обеспечить получение информации о взаимоотношениях с клиентами, ее хранение, обработку и анализ.

Практическая часть исследования была дополнена расчетами по методу парного сравнивания Вилкоксона, которые выявили наличие значительного количества клиентов, планы по которым не были выполнены из-за отсутствия единой информационной базы. А посредством дисперсионного анализа было установлено, что этот факт не зависит от менеджера.

Общим результатом практического исследования стало представленное в табличной форме краткое описание выявленных проблем и предложений по их решению.

В заключительной главе настоящей работы автор предложил решение, которое посвящено автоматизации внутренних процессов.

В курсовой работе рассмотрены вопросы предварительной подготовки к внедрению CRM-системы, предложены краткий и развернутый планы внедрения CRM-системы применительно к ООО «Рек-тек». В рамках выполнения изложенных планов внедрения была проведена оценка готовности исследуемой организации к внедрению CRM-системы и квалифицированы обязательные требования к CRM-продукту.

Автором был проанализирован российский рынок CRM-систем, составлены и предложены краткие характеристики основных предложений в каждом из выделенных сегментов. На основании определенных ранее требований и в соответствии с запланированным бюджетом был осуществлен выбор продукта (программное обеспечение Sales ExpertII) и дано его краткое описание. Резюмируя подготовительную часть, автор оценил возможные риски и потери от внедрения CRM-системы, а также способы их снижения и решения.

В заключение настоящей курсовой работы, автор определил затраты на внедрение системы, определил источники экономического эффекта и на основании данных пилотного проекта внедрения системы рассчитал предполагаемый годовой экономический эффект от внедрения CRM-системы Sales Expert II в организации ООО «Рек-тек»

Представленные в третьей главе настоящей курсовой работы расчеты показывают, что за счет грамотного выбора и внедрения CRM-системы ООО «Рек-тек» без увеличения штата может увеличить объем продаж на 44% за счет источников экономического эффекта.

Годовой экономический эффект от внедрения CRM-системы Sales Expert II составил 94 184 долларов США, что при сумме инвестиций в CRM-систему равной 6 400$ дает показатель рентабельности инвестиций равный 1471%.

Поэтому, предлагаемое внедрение CRM системы оказывает обширный эффект на коммерческую деятельность организации, который выражается:

• В экономии временных затрат сотрудников Отделов продаж на обслуживание одного клиента.

• В повышении лояльности клиента, за счет целенаправленного и осмысленного воздействия с учетом имеющейся в CRM системе информации.

• В сокращении затрат на маркетинговые исследования.

Автор предложил мероприятия по созданию всех необходимых каналов, по которым возможно узнать о компании и предлагаемых товарах и услугах.

• Размещение адреса в телефонную службу 003 (для посредников)

• Размещение информации в справочнике «COUNT DOUN». Журнал «Countdown – Москва» существует на рынке Мосвы уже год, выходит один раз в квартал тиражом 3000 экземпляров. Журнал представляет собой полноцветное справочно-информационное издание, в котором размещается много полезной информации .

• Основным читателем журнала являются руководители и сотрудники крупных коммерческих фирм - участники международной программы скидок «Countdown». Размещение справочной информации и высокое качество печати обеспечивает изданию достаточно длительное использование его читателями.

• Создание собственного сайта, с него должен быть переход на сайты по теме. Программа продвижения в INTERNETE.

Итак, клиент–ориентированный подход может быть реализован лишь при условии управления и синхронизации взаимодействия с клиентом во всех точках соприкосновения — при прямом контакте через менеджеров продаж, с помощью CRM-технологий, а также через партнерские и дилерские сети, т.е. через единую электронную систему. Такая система позволяет компании поддерживать полноценный непрерывный диалог с клиентом, понимать клиента и учитывать историю его запросов в любой точке контакта с тем, чтобы клиент чувствовал, что к нему относятся с максимально возможным вниманием. И в результате, удовлетворяя клиента лучше, чем это делает конкурент, компания получает лучшие финансовые результаты.

Результатом предложенных мероприятий станет повышение рентабельности и конкурентоспособности фирмы в 2007-2008 годах (см.табл.23).

За прогнозируемы период времени произойдет резкий рост доходов предприятия и относительное снижение расходов. Рентабельность предприятия возрастёт с 4% в 2006 году до 27% в 2007 году и до 31,6% в 2008 году.

Необходимо отметить увеличение зарплаты персонала, относительное уменьшение коммерческих и управленческих расходов, рост всех технико-экономических показателей в деятельности рекламного агентства ООО «Рек-тек за период 2007-2008 гг. (среднегодовая стоимость ОПФ-123,5%;валовая прибыль на 1 рубль реализации-101,1%; чистая прибыль на 1 рубль реализации-109,6%; выработка на 1 работающего-129,8%;среднегодовая зарплата-109,8%).

Поэтому отмечается высокая экономическая продуктивность предлагаемых мероприятий на ООО «Рек-тек».

Стратегия развития компании ООО «Рек-тек» должна быть нацелена на рост и перспективное решение существующих проблем путем совершенствования качества услуг, систем менеджмента и маркетинга, используя собственные сильные стороны и возможности внешней среды, а также, принимая во внимание факт наличия сильных конкурентов, предприятию необходимо придерживаться стратегии избирательной реакции на поведение конкурентов в области рекламы, ценообразования. Целесообразно предложить компании придерживаться стратегии роста, осуществляющегося путем ежегодного значительного повышения уровня краткосрочных и долгосрочных целей над уровнем показателей предыдущего, увеличения ассортимента услуг, развития конкурентных преимуществ в области качества и ценовой политики.

Библиографический список

1. Гражданский Кодекс РФ. – М.: Экзамен, 2004.-549с.

2. Закон РФ Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих. – М.: Экономика, 2004.-541с.

3. «О защите прав потребителей». - М.: Феникс, 2003.-456с.

4. Аванесова Г.А.Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 318с.

5. Акулич И.Л. Маркетинг: - Учебник/ И.Л. Акулич. – 2-е изд. – Мн.: Выш. шк., 2005.- 447с.

6. Алексунин В.А. Маркетинг: Краткий курс. Учебное пособие.- 2-е изд.-М.:Издательский дом “Дашков и К^о”,2004.-191 с.

7. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2005. – 510 с.

8. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.: ИНФРА-М,2004.-219 с.

9. Гончарук В. А. Развитие предприятия. М.: Дело, 2005.-852с.

10. Гончарук В. А. Маркетинговое консультирование. М.: Дело, 2004.-569с.

11. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Из-во ТРТУ, 2005.-692с.

12. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента. Таганрог: ТРТУ, 2005.-681с.

13. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Издательство «Финпресс», 2003.-529с.

14. Голубков Е.П., Е.Н.Голубкова, В.Д.Секерин Маркетинг: выбор лучшего решения. – М.: Издательство «Финпресс», 2003.-572с.

15. Егоршин А. П. Управление персоналом: - Н. Новгород: НИМБ, 2004.-365с.

16. Зайнашева З.Г. Региональная политика в сфере услуг// Вестн. Моск. Ун-та. Сер. 6.- Экономика.- 2005. №3

17. Коробейников О.П., Хавин Д.В., Ноздрин В.В. Экономика предприятия. Учебное пособие. Н-Новгород, 2003.-543с.

18. Котлер Ф. Основы маркетинга / пер. с англ. М.: Ростинтэр, 2003.-587с.

19. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ. - 2-е европ. изд. М.: Издат. дом “Вильямс”, 2003.-384с.

20. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб: Питер Ком, 2004.-358с.

21. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. М.: АО издательская группа «Прогресс», 2003.- 160 с.

22. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, М.: Дело, 2004-547с.

23. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. СПб.: Питер, 2006.-587с.

24. Полипенко Н.Н, Татарский Е.Л. Основы маркетинга: Учебно-методическое пособие. - М.: Издательско-книготорговый центр “Маркетинг”, 2005.-180 с.

25. Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя. М.: Изд-во Фаир-пресс, 2003.-561с.

26. Управление персоналом: Учебник для вузов/Под. Ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина – М.; юнити, 2004.-357с.

27. Успенский И.В. Интернет-маркетинг: Учебник. СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2003.-384с.

28. Шахурина Ф.Р. Цыкоза Г.Н. Защита прав потребителей / Учебно-практическое пособие. – М.: ИЦ «Маркетинг», 2003.-428с.

29. Хлусов В.П. Основы маркетинга- М.:”Издательство ПРИОР”, 2003.- 160 с.

30. Холмогоров В., Интернет-маркетинг. Краткий курс. – СПб.:Питер, 2005.-512с.

31. Gronroos, Ch. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing // Management Decision, 2004.-672с..

32. Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. — Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 2005.-573с.

У меня вы можете заказать курсовую , диплом или реферат , а также купить курсовую , диплом или реферат из моего каталога готовых курсовых , дипломов и рефератов. Для каждой работы в каталоге можно скачать краткое содержание курсовой , диплома или реферата.